MANAGEMENT / Transparente IT-Abteilung

 Quelle: Manager Magazin / Lukas Röhrs und Robert Kuhlig

MANAGEMENT / Transparente IT-Abteilung 


Die IT-Abteilung stellt für viele Manager ein undurchdringbares Kostenlabyrinth dar.
Da sinnvolle Controllingsysteme häufig fehlen, bleibt der Beitrag der IT an Produkten oder Dienstleistungen meist im Verborgenen.
Der so genannte ITIL-Ansatz versucht, mit einfachen Mitteln des Kennzahlen-Wirrwarrs Herr zu werden.

Themen:

- Permanentes Controlling fehlt
- Kundenausrichtung 

- Bewusstseinsänderung 

- Prozessdarstellung
- Auswahl des geeigneten Kennzahlensystems
- Cobit 2000 als Ausgangsbasis
- ITIL ermöglicht Vergleich der Abteilungen
- Darstellung in der Balanced Scorecard

Zudem schlägt das System mögliche Leistungsindikatoren vor, wie zum Beispiel:

• ·  Gesamtzahl der Störungen
  
• ·  Durchschnittliche Lösungszeit
  
• ·  Durchschnittliche Lösungszeiten pro Priorität
  
• ·  Durchschnittswerte, die innerhalb des vereinbarten
     Service-Levels liegen 
  
• ·  Prozentsatz der vom First-Level-Support
     behobenen Störungen (Lösung in erster Instanz, 
     ohne Weiterleitung) 
  
• ·  Durchschnittliche Supportkosten pro Störung
  
• ·  Behobene Störungen pro Workstation oder pro
     Service-Desk-Mitarbeiter 
  
• ·  Anzahl der Störungen, die anfänglich falsch
     klassifiziert wurden 
  
• ·  Anzahl der Störungen, die falsch weitergeleitet
     wurden 
    
  

Den ganzen Beitrag seht Ihr unter:
http://www.mitsm.de/downloads/veroeffentlichungen/managermagazin-transparente-it-abteilung/download

Quelle: Manager Magazin / Lukas Röhrs und Robert Kuhlig