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Mittwoch, 6. März 2013

MANAGEMENT / Transparente IT-Abteilung

 Quelle: Manager Magazin / Lukas Röhrs und Robert Kuhlig



MANAGEMENT / Transparente IT-Abteilung 


Die IT-Abteilung stellt für viele Manager ein undurchdringbares Kostenlabyrinth dar.
Da sinnvolle Controllingsysteme häufig fehlen, bleibt der Beitrag der IT an Produkten oder Dienstleistungen meist im Verborgenen.
Der so genannte ITIL-Ansatz versucht, mit einfachen Mitteln des Kennzahlen-Wirrwarrs Herr zu werden.

Themen:

Permanentes Controlling fehlt
- Kundenausrichtung 
- Bewusstseinsänderung 
Prozessdarstellung
Auswahl des geeigneten Kennzahlensystems
Cobit 2000 als Ausgangsbasis
ITIL ermöglicht Vergleich der Abteilungen
Darstellung in der Balanced Scorecard


Zudem schlägt das System mögliche Leistungsindikatoren vor, wie zum Beispiel:

  • ·  Gesamtzahl der Störungen
  • ·  Durchschnittliche Lösungszeit
  • ·  Durchschnittliche Lösungszeiten pro Priorität
  • ·  Durchschnittswerte, die innerhalb des vereinbarten
       Service-Levels liegen 
  • ·  Prozentsatz der vom First-Level-Support
       behobenen Störungen (Lösung in erster Instanz, 
       ohne Weiterleitung) 
  • ·  Durchschnittliche Supportkosten pro Störung
  • ·  Behobene Störungen pro Workstation oder pro
       Service-Desk-Mitarbeiter 
  • ·  Anzahl der Störungen, die anfänglich falsch
       klassifiziert wurden 
  • ·  Anzahl der Störungen, die falsch weitergeleitet
       wurden 
      






Den ganzen Beitrag seht Ihr unter:
http://www.mitsm.de/downloads/veroeffentlichungen/managermagazin-transparente-it-abteilung/download

Quelle: Manager Magazin / Lukas Röhrs und Robert Kuhlig





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